Berufe der ICT 42 Informatik-Berufsbilder und die notwendigen Kompetenzen

2.6.2 ITIL® Edition 2011 – IT Infrastructure Library

ITIL ist eines der weltweit am weitest verbreiteten und akzeptierten Frameworks. ITIL ist heute der De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von ICT-Serviceleistungen. ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten ICT-Infrastruktur und beschreibt die Architektur zur Etablierung und zum Betrieb von IT Service Management.

ITIL ist in erster Linie eine Sammlung von dokumentierten ICT-«Best Practices». Dieses Rahmenwerk definiert eine Reihe eng verzahnter Prozesse. Diese Prozesse sind so gestaltet, dass alle Personal- und Produkt-Ressourcen beim Erbringen qualitativ hochwertiger ICT-Services so effizient und effektiv wie möglich eingesetzt werden.

Ende Mai 2007 erschien mit ITIL V3 die dritte Version der Best-Practice-Bücherreihe. Der Fokus wurde geändert. In der Version 2 war die Betrachtung auf die Prozesse von Service Delivery und Service Support gerichtet. In der Version 3 wurde der Service selber wieder ins Zentrum gerückt. Die neuen Bände orientieren sich an den Lifecycle-Phasen des Service. Bei der Dokumentation der neuen ITIL-Bücher wurden speziell auch die Definitionen der Norm ISO/IEC 20000 berücksichtigt. So sind sehr viele neue Prozesse wie beispielsweise Supplier Management oder Information Security Management fester Bestandteil der neuen ITIL Version 3.

Im Jahre 2011 wurde ein Update der ITIL-Bücher publiziert. Die Bücher wurden überarbeitet und präzisiert. Die aktuelle Version nennt sich daher ITIL Edition 2011.

Die ITIL Edition 2011-Bibliothek umfasst folgende Teile:

  1. ITIL Core: das sind die fünf Best-Practice-Bücher, welche für alle Organisationen anwendbar sind:
    Service Strategy
    Service Design
    Service Transition
    Service Operation
    Continual Service Improvement
  2. Der ITIL-ergänzende Leitfaden umfasst eine Reihe von Publikationen, welche für spezifische Industrierichtungen, Organisationsarten, Betriebsmodelle und -architekturen zur praktikablen Umsetzung angefertigt wurden.

 Die ITIL Core Bibliothek

Service Strategy

Das Service-Strategiebuch liefert Anleitungen, wie Services als strategische Vermögenswerte positioniert und definiert werden. Es befasst sich mit dem konzeptionellen und strategischen Hintergrund von ICT-Dienstleistungen. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Zudem wird die Zielsetzung des Service-Lifecycle beschrieben. Das Buch besteht aus folgenden Kapiteln:
Service Management Life Cycle 
Service Strategy Processes
Organizational Development & Design
Implementing Service Strategy 

Service Design

Der Service-Design-Band stellt Leitfäden zum Design und zur Entwicklung von Services und Service-Management-Prozessen zur Verfügung. Der Band schliesst Design-Prinzipien und Methoden zur Umsetzung von strategischen Zielen in Service-Portfolios und Service Assets mit ein. Der Umfang von Service-Design ist jedoch nicht begrenzt auf neue Services. Er beinhaltet auch notwendige Änderungen und Verbesserungen, um den Mehrwert der Services über die einzelnen Lebenszyklen hinweg zu erhöhen oder zu erhalten, deren Kontinuität sicherzustellen, die Service-Levels zu erreichen und auch die regulatorischen Anforderungen zu erfüllen.

Das Buch beschreibt folgende Themen und Prozesse:

  • Service Design Principles
  • Service Design Processes
  • Service Design Technology
  • Service Design Implementation

Service Transition

Der Service-Transition-Band ist ein Leitfaden zur Entwicklung und Verbesserung der notwendigen Fähigkeiten, um neue oder geänderte Services in den Betrieb zu überführen. Diese Publikation gibt Anleitungen, wie die Anforderungen der Service-Strategie, kodiert in Service-Design-Pakete, wirkungsvoll in den Service-Betrieb (Service Operation) umgesetzt werden und wie Misslingen verhindert und das Ausfallrisiko minimiert werden kann. Es werden Praktiken in Release Management, Programm-Management und Risikomanagement kombiniert und diese in einen praktikablen Kontext zum Service Management gestellt.

Das Buch beschreibt folgende Themen und Prozesse:

  • Service Transition Principles
  • Service Transition Processes
  • Common Operation Activities
  • Technology Considerations
  • Implementation Considerations

Service Operation

Der Service-Operation-Band umschliesst Praktiken im Management des Service-Betriebs. Dabei sind Anleitungen zur effektiven und effizienten Auslieferung sowie zum Support der Services enthalten, sodass der eigentliche Mehrwert für den Kunden und damit auch für den Service Provider sichergestellt wird. Die strategischen Ziele werden letztendlich durch Service Operation im Tagesgeschäft realisiert. Der Leitfaden beinhaltet Anweisungen zum Erhalt der Stabilität der Services und erlaubt Änderungen in den Bereichen Design, Skalierung, Umfang und Service-Level.

Das Buch beschreibt folgende Themen und Prozesse:

  • Service Operation Principles
  • Service Operation-Processes
  • Common Service Operation Activities
  • IT Security
  • Organization Service Operation

Continual Service Improvement

Der Continual-Service-Improvement-Band stellt instrumentalisierte Anleitungen zu Generierung und Erhalt von Kundenmehrwert in Form von Verbesserungen im Design, der Einführung und dem Betrieb von Services zur Verfügung. Er verbindet Prinzipien, Praktiken und Methoden des Quality-/Changemanagements und stellt Prozess-Verbesserungen zur Optimierung der Service-Qualität zur Verfügung. Diese Anleitungen sind direkt verlinkt mit den Phasen Service-Strategie, Design und Transition.

Das Buch beschreibt folgende Themen und Prozesse:

  • Continual Service Improvement Principles
  • Continual Service Improvement Processes
  • Organizing for Continual Service Improvement