Berufe der ICT 42 Informatik-Berufsbilder und die notwendigen Kompetenzen

ICT-Helpdesk-Mitarbeiter, ICT Helpdesc Agent

Synonyme Bezeichnungen

- Benutzer-Unterstützer
- End-User-Support-Mitarbeiter
- First-Level-Support-Mitarbeiter
- Servicedesk-Mitarbeiter

SS = Service Strategy
SD = Service Design
ST = Service Transition
SO = Service Operation
CSI = Continual Service Improvement

Kurzbeschreibung

Entgegennehmen von Fragen und Störungsmeldungen aller Art; allenfalls Einleiten von Eskalationsverfahren. Informieren und Unterstützen der Anwendenden bei Betriebsstörungen sowie Ankünden von geplanten Systemunterbrüchen. Erstinstanzliches Beheben einfacher Störungen bzw. Beantworten gängiger Fragen oder Weiterleiten von Störungsmeldungen und Fragen an die zuständigen Stellen

Hauptaufgaben

  • Entgegennehmen von Störungsmeldungen, Fragen und Änderungswünschen der System-Benutzenden
  • Erfassen und Klassifizieren der notwendigen Informationen
  • Voranalysieren von Störungsmeldungen und Fragen, Beheben einfacher Störungen (Fernanalyse), Beantworten von einfachen Fragen und Veranlassen allfälliger Umgehungslösungen (First-Level-Support)
  • Weiterleiten von Störungsmeldungen und Fragen an die zuständigen Stellen; Nachführen von Störungsstatistiken
  • Informieren der System-Benutzenden über Störungen und betriebliche Meldungen
  • Aufklären der Anwendenden über den sachgerechten Einsatz der angebotenen technischen und applikatorischen Mittel
  • Freigeben von Zugriffsberechtigungen und Benutzerkennungen in Ausnahmesituationen

 

Ausbildung
* Berufslehre/Maturität * Höhere Berufsbildung * Hochschule

Kompetenzbereiche, Anforderungen (1 bis 4)

Fach- und Methodenkompetenzen
Management der ICTKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
ProjektmanagementKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
RisikomanagementKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
QualitätsmanagementGeringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Service DesignGeringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
ArchitekturenKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Betriebswirtschaft der ICTKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
OrganisationKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Schutz und SicherheitGeringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Business EngineeringKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Application EngineeringKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Hardware EngineeringKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Network EngineeringKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Service EngineeringKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Data Engineering/Data ManagementKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Technical Software EngineeringKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Application OperationGeringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Hardware OperationGeringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Network OperationGeringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
ICT Service OperationErhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Business-/stellenbezogene Kompetenzen
Geschäfts-/VerwaltungsprozesseKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Firmen-Politik/-Kultur/-OrganisationKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Finanzielle Zusammenhänge des GeschäftsKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Wettbewerbssituation in der TätigkeitsbrancheKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Veränderung des Geschäfts durch die ICTKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Beratung und VerkaufKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Persönliche Kompetenzen
PersonalführungKeine besonderen Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
KommunikationErhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Selbstmanagement/Führen der eigenen PersonGeringe Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Soziale KompetenzenErhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz
Gestaltung und ProblemlösungErhöhte Anforderungen bezüglich Wissen/Erfahrung/Kompetenz

Tabelle Übersicht über die Berufe 4.3
Tabelle Berufe mit Synonymen 6.1, 6.2